ARTIKEL
Es gibt Bereiche, in denen künstliche Intelligenz nicht die Zukunft imaginieren soll, sondern die Gegenwart besser zum Funktionieren bringen muss.
Kundensupport und Ticket-Management gehören eindeutig dazu.
Hohes Volumen, repetitive Anfragen, unvorhersehbare Spitzen, Erwartungen an Reaktionszeiten, die immer näher an 24/7 heranrücken. In vielen Unternehmen führt das zu einem chronischen Engpass: Der Backlog wächst, die Bearbeitungszeiten verlängern sich und der Druck auf die Mitarbeitenden wird zur Normalität. Der von Var Group im Rahmen der Studie Accelerating innovation with AI in Switzerland, erstellt für Google und digitalswitzerland, vorgestellte Case beginnt mit einer Situation, die vielen Unternehmen nur allzu bekannt ist. Ein Service-Unternehmen, überflutet von First-Level-Tickets, überwiegend repetitiv, die den operativen Betrieb blockieren. Ohne echte Rund-um-die-Uhr-Abdeckung baut sich der Rückstand jede Nacht neu auf – mit unmittelbaren Auswirkungen auf Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit. Intern bleibt der Druck dabei kein kurzfristiger Peak, sondern verfestigt sich zur Dauerbelastung, bis hin zu chronischem Stress und Burnout.
Die Entscheidung: Automatisierung, integriert in die Systeme
Der entscheidende Punkt im Var-Group-Case ist der Ansatz. Die KI wird nicht als Zusatz oder Randfunktion eingeführt, sondern ins Zentrum der täglichen Arbeit integriert – dort, wo entschieden wird, was dringend ist, was sofort geschlossen werden kann und was tatsächlich qualifizierte Intervention erfordert.Die Lösung ist ein System zur Intelligent Ticketing Automation, integriert mit ERP und CRM, das jede Anfrage analysiert und klassifiziert, um Intent und Sentiment zu erkennen. Wiederkehrende Tickets werden autonom über Datenbankabfragen bearbeitet, während komplexere Fälle zusammengefasst und gezielt an den am besten geeigneten Operator weitergeleitet werden – inklusive aller relevanten Informationen.Im Kern übernimmt die KI jene Aufgaben, die häufig Zeit verschlingen, ohne echten Mehrwert zu schaffen: vom initialen Triage-Prozess über die Datensuche bis hin zur Anwendung von Standardregeln und der Vorbereitung des Kontexts. Menschen greifen erst dann ein, wenn es wirklich notwendig ist – nicht erst, wenn das System bereits überlastet ist.
Zahlen, die das operative Gleichgewicht verschieben
Der Report lässt wenig Raum für Interpretation. Die Automatisierung übernimmt rund 60 % des eingehenden Ticketvolumens autonom, der Backlog wird innerhalb weniger Wochen vollständig abgebaut. Parallel dazu wird der Support tatsächlich kontinuierlich, mit sofortigen Antworten rund um die Uhr, während die Kosten pro Ticket um mehr als 40 % sinken. Das sind Zahlen mit Gewicht, weil sie einen strukturellen Wandel beschreiben, keine kosmetische Optimierung. Die KI absorbiert den repetitiven, standardisierbaren Teil der Arbeit, entlastet die Mitarbeitenden von Low-Value-Anfragen und reduziert die tägliche Reibung, die Support-Teams ausbremst. Ein solcher Ansatz skaliert in der Regel besser als andere, weil er bei einem hochfrequenten Prozess mit klaren Regeln und messbaren, wiederkehrenden Kosten ansetzt. Dadurch wird der Effekt sichtbar und langfristig steuerbar. Der Wert liegt hier nicht im Ersetzen von Menschen, sondern im Entfernen von Rauschen – all dem, was keine spezialisierte Kompetenz erfordert und dennoch Zeit und Aufmerksamkeit verbraucht. Sinkt dieses Rauschen, verbessern sich gleichzeitig Servicequalität und Arbeitsqualität.
Eine einfache Lektion: Nützliche KI ist die, die unsichtbar wird
Der Case Var Group vermittelt eine Erkenntnis, die über das Ticketing hinausgeht. KI ist dann wirklich transformativ, wenn sie aufhört, ein Sonderprojekt zu sein, und zu einem unsichtbaren Bestandteil der täglichen Arbeit wird. Nicht, weil man sie ständig bemerkt, sondern weil man das Fehlen dessen spürt, was früher alles blockiert hat – vom Backlog über Wartezeiten bis hin zu unnötigen Eskalationen und dauerhaftem Stress.