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Il existe des domaines où l’intelligence artificielle ne doit pas imaginer l’avenir, mais faire mieux fonctionner le présent.
Le support client et la gestion des tickets font partie de ces domaines.
Volumes élevés, demandes répétitives, pics imprévisibles, attentes de réponse de plus en plus proches du 24/7. Dans de nombreuses entreprises, cela se traduit par un goulot d’étranglement chronique: le backlog s’accumule, les délais s’allongent et la pression sur les équipes devient la norme. Le cas présenté par Var Group dans l’étude Accelerating innovation with AI in Switzerland, réalisée pour Google et digitalswitzerland, part d’une situation bien trop familière pour beaucoup d’organisations. Une société de services submergée par des tickets de premier niveau, répétitifs, qui saturent l’opérationnel et, sans une couverture réellement continue, font que l’arriéré se reconstitue chaque nuit, avec des effets immédiats sur les temps de réponse et la satisfaction client. En interne, la pression ne reste pas un pic ponctuel : elle s’installe comme une constante, jusqu’à se transformer en stress chronique et en burnout.
Le choix: une automatisation intégrée aux systems
Le point clé du cas Var Group réside dans l’approche. L’IA n’est pas ajoutée comme un simple élément périphérique: elle entre au cœur du travail quotidien, là où se décide ce qui est urgent, ce qui peut être clôturé immédiatement et ce qui nécessite au contraire une intervention qualifiée. La solution repose sur un système d’Intelligent Ticketing Automation, intégré à l’ERP et au CRM, qui lit et classe chaque demande afin d’en extraire l’intention et le sentiment. Les tickets les plus récurrents sont traités de manière autonome via des vérifications sur les bases de données, tandis que les cas plus complexes sont synthétisés et routés vers l’opérateur le plus approprié, déjà muni des informations essentielles. En pratique, l’IA prend en charge tout ce qui dévore souvent du temps sans créer de valeur: du triage initial à la recherche d’informations, jusqu’à l’application de règles standard et à la préparation du contexte. Les personnes interviennent ainsi quand c’est réellement nécessaire, et non lorsque le système est simplement saturé.
Des chiffres qui déplacent l’équilibre opérationnel
Le rapport laisse peu de place aux interprétations. L’automatisation parvient à gérer de manière autonome environ 60 % du volume entrant, tandis que l’arriéré est éliminé en quelques semaines ; parallèlement, le support devient véritablement continu avec des réponses immédiates 24/7, et le coût par ticket baisse de plus de 40 %. Ce sont des chiffres significatifs, car ils décrivent un changement d’équilibre, pas un simple ajustement. L’IA absorbe la part la plus répétitive et standardisable du travail, libère les opérateurs des demandes à faible valeur ajoutée et réduit les frictions qui ralentissent quotidiennement les équipes de support. Une telle approche tend à mieux passer à l’échelle que d’autres, car elle agit sur un processus à forte fréquence, avec des règles claires et des coûts récurrents mesurables, rendant l’impact visible et pilotable dans le temps. Dans ce contexte, la valeur ne réside pas dans le remplacement des personnes, mais dans la réduction du bruit : tout ce qui ne requiert pas de compétence spécialisée et consomme des heures et de l’attention. Lorsque ce bruit diminue, la qualité du service et la qualité du travail s’améliorent ensemble.
Une leçon simple : l’IA utile est celle qui devient invisible
Le cas Var Group illustre une idée qui dépasse largement le ticketing. L’IA devient véritablement transformative lorsqu’elle cesse d’être un projet à part pour devenir un composant invisible du travail quotidien. Non pas parce qu’on la remarque, mais parce qu’on ressent l’absence de tout ce qui bloquait auparavant: du backlog aux temps d’attente, des escalades inutiles au stress permanent.